• Co-op Legal Services wykorzystuje AI do analizowania każdej rozmowy części pracowników z klientami i oceniania ponad 50 elementów kontaktu.
  • IBM stosuje sztuczną inteligencję do rekomendowania podwyżek wynagrodzeń, choć ostateczna decyzja nadal należy do menedżera.
  • Unijny AI Act zalicza część systemów służących do monitorowania, oceniania i zarządzania pracownikami do kategorii wysokiego ryzyka.

AI analizuje każdą rozmowę pracownika

Jednym z najbardziej wyrazistych przykładów jest brytyjska firma Co-op Legal Services. Jak opisał The Guardian, firma wdrożyła system wykorzystujący model OpenAI do nagrywania, analizowania i oceniania rozmów prowadzonych przez pracowników z klientami w sprawach m.in. testamentów i dziedziczenia. System sprawdza ponad 50 różnych elementów każdej rozmowy, a następnie przekazuje menedżerom ocenę, która może służyć do analizy wyników zatrudnionych.

W przeciwieństwie do tradycyjnej kontroli jakości, gdy przełożony odsłuchuje jedynie wybrane połączenia, AI pozwala analizować praktycznie cały strumień rozmów. Jeden z pracowników powiedział brytyjskiemu dziennikowi, że jego praca może być w ten sposób monitorowana przez kilka godzin dziennie.

Co-op podkreśla, że technologia ma wspierać pracowników, a nie samodzielnie ich oceniać czy podejmować decyzje personalne. Caoilionn Hurley, dyrektor zarządzająca Co-op Life Services, tłumaczyła: „AI pomaga nam robić to bardziej konsekwentnie, a ludzki osąd i odpowiedzialność pozostają w centrum relacji z klientem”. Firma wskazuje również na możliwość wykorzystania danych do szkoleń i poprawy jakości obsługi.

AI w pracy może wpływać również na wysokość pensji

Monitoring rozmów to tylko jeden z kierunków rozwoju. IBM od lat wykorzystuje sztuczną inteligencję także do wspierania decyzji dotyczących wynagrodzeń. Firma sama opisuje, że jej system analizuje m.in. umiejętności pracownika, ich wartość na rynku oraz czas pracy na danym stanowisku, a następnie rekomenduje menedżerowi wysokość podwyżki. IBM opisuje wykorzystanie AI przy decyzjach płacowych.

Nie oznacza to, że algorytm sam ustala pensję. IBM podkreśla, że końcowa decyzja należy do człowieka. Przykład pokazuje jednak, jak daleko może sięgać wpływ systemów AI na sytuację pracownika. Algorytm nie musi formalnie podejmować decyzji, aby mieć znaczenie dla jej wyniku, wystarczy, że rekomendacja trafia do przełożonego przed rozmową o wynagrodzeniu.

Problem ten dostrzega także Gartner. Według firmy badawczej AI może pomagać w analizowaniu wyników i podziale budżetów na premie czy podwyżki, ale organizacje powinny zachować odpowiedzialność menedżerów za ostateczne decyzje. Gartner ostrzega, że słabo wyjaśnione decyzje wspierane przez algorytmy mogą podważać zaufanie pracowników.

Walmart wykorzystuje AI do organizowania pracy, Burger King słucha rozmów

Sztuczna inteligencja wchodzi również do handlu i gastronomii. Walmart wdrożył narzędzia, które pomagają ustalać priorytety i rekomendować zadania pracownikom sklepów. Według informacji samego Walmartu system skrócił czas potrzebny kierownikom na planowanie pracy podczas zmiany z około 90 do 30 minut.

Praktyka pokazuje jednak ograniczenia automatycznego mierzenia efektywności. Pracownicy zwracali uwagę, że algorytmy mogą nie uwzględniać dodatkowych czynności, takich jak sprzątanie rozlanych produktów czy usuwanie przeterminowanego towaru przed uzupełnieniem półek. Walmart zapewniał, że zatrudnieni nie mają być karani za wskaźniki, które nie odpowiadają rzeczywistym warunkom pracy.

Jeszcze dalej poszedł Burger King. Sieć testuje w 500 restauracjach w USA system AI działający poprzez zestawy słuchawkowe pracowników. Technologia potrafi wykrywać w rozmowach z klientami słowa takie jak „proszę”, „dziękuję” czy „witamy”, a następnie przekazywać informacje o wzorcach obsługi menedżerom. Firma zastrzega, że system nie ma wystawiać indywidualnych ocen ani wymuszać określonego scenariusza rozmowy.

Pracownicy boją się, że nie będą mogli podważyć decyzji AI

Rozwój takich narzędzi powoduje, że pytanie nie dotyczy już tylko tego, czy AI odbierze ludziom miejsca pracy. Coraz ważniejsze staje się to, w jaki sposób algorytmy będą zarządzały osobami, które nadal pozostaną zatrudnione.

Badanie IBM Institute for Business Value przeprowadzone wśród 1,5 tys. dyrektorów HR oraz 8,8 tys. pracowników pokazuje skalę problemu. 43 proc. pracowników deklaruje, że gdy coś pójdzie nie tak z wykorzystaniem AI, odpowiedzialność spada na nich, a 41 proc. szefów HR uważa, że zatrudnieni mogą nie czuć się bezpiecznie, kwestionując lub odrzucając rekomendacje algorytmu.

Jednocześnie 80 proc. dyrektorów HR przyznaje, że sztuczna inteligencja tworzy dodatkową, często niewidoczną pracę, obejmującą sprawdzanie rekomendacji, poprawianie błędów i obsługę wyjątkowych sytuacji.

AI Act obejmuje systemy oceniające pracowników

Znaczenie problemu dostrzegła również Unia Europejska. Unijny AI Act wskazuje, że systemy AI służące m.in. do podejmowania decyzji dotyczących warunków zatrudnienia, awansów, zwolnień, przydzielania zadań na podstawie indywidualnego zachowania oraz monitorowania lub oceniania pracowników mogą należeć do kategorii systemów wysokiego ryzyka.

Unijne przepisy zwracają uwagę m.in. na ryzyko dyskryminacji, naruszenia prywatności oraz nadmiernego wpływu algorytmów na sytuację zawodową ludzi. W przypadku systemów wysokiego ryzyka wymagany jest również skuteczny nadzór człowieka.

Kierunek zmian jest więc wyraźny. AI nie tylko pomaga pracownikowi wykonywać obowiązki, ale coraz częściej staje się narzędziem wykorzystywanym przez pracodawcę do obserwowania i oceniania jego pracy. Najważniejszą kwestią w kolejnych latach może być nie to, czy firmy będą korzystać z takich rozwiązań, ale gdzie zostanie postawiona granica między wsparciem menedżera a sytuacją, w której algorytm faktycznie zaczyna zarządzać człowiekiem.

Czytaj także:

Strefy bez hulajnóg? 3/4 Polaków jest za

Firmy farmaceutyczne mają ujawniać, ile płacą lekarzom. Rząd szykuje rejestr

Freedom24 grozi pozwami polskim twórcom finansowym. Wśród nich Zawód Inwestor