• 59 proc. internautów zrezygnowało kiedyś z zakupu, ponieważ chatbot lub inny automatyczny system nie rozwiązał problemu.
  • Klienci częściej korzystają z własnych narzędzi AI niż z asystentów udostępnianych przez sklepy.
  • Ponad 80 proc. badanych ufa rekomendacjom AI, ale aż 94 proc. dodatkowo je weryfikuje.

Z badania Payback, opisanego przez Money.pl wynika, że 59 proc. internautów zdarzyło się porzucić transakcję, ponieważ automatyczny system obsługi nie potrafił odpowiedzieć na pytanie lub rozwiązać problemu. Oszczędność na obsłudze może więc oznaczać dla sprzedawców utratę przychodów.

Chatbot nie rozwiązuje problemu i klient odchodzi

Automatyczne systemy dobrze radzą sobie z prostymi pytaniami dotyczącymi statusu zamówienia, dostępności produktu, kosztów dostawy czy zasad zwrotu. Problemy zaczynają się wtedy, gdy sprawa wymaga indywidualnej decyzji albo wykracza poza zaprogramowany schemat.

Klienci często otrzymują wtedy powtarzające się odpowiedzi, są kierowani do niepasujących instrukcji lub muszą wielokrotnie opisywać ten sam problem. Największą frustrację wywołuje brak możliwości szybkiego połączenia z człowiekiem.

„Boty sprzedawców wyraźnie irytują konsumentów” – wskazano w opisie wyników badania.

Dla sklepu internetowego konsekwencją nieudanej automatyzacji nie jest wyłącznie gorsza ocena obsługi. Klient może natychmiast zamknąć stronę i kupić podobny produkt u konkurencji, szczególnie gdy różnice cenowe są niewielkie.

Polacy wolą własne narzędzia AI

Badanie pokazuje jednocześnie, że problemem nie jest sama sztuczna inteligencja. Ponad 80 proc. ankietowanych deklaruje, że raczej lub w pełni ufa rekomendacjom generowanym przez AI. Jednocześnie aż 94 proc. samodzielnie sprawdza otrzymane wskazówki.

Klienci znacznie chętniej korzystają z własnych narzędzi sztucznej inteligencji. Taką odpowiedź wskazało 59 proc. badanych. Z asystentów oferowanych bezpośrednio przez sklepy korzysta natomiast 23 proc.

Może to wynikać z różnicy w postrzeganiu interesów obu stron. Konsument może uważać, że niezależny chatbot pomoże porównać produkty i znaleźć najlepszą ofertę. Asystent należący do sklepu jest natomiast traktowany jako kolejne narzędzie sprzedażowe, którego zadaniem jest doprowadzenie do transakcji.

Mimo rosnącej popularności technologii 40 proc. internautów wciąż w ogóle nie korzysta z asystentów AI podczas zakupów.

Automatyzacja nie może całkowicie usuwać człowieka

Chatbot może przynieść realne oszczędności, jeżeli przejmuje proste i powtarzalne pytania. Ryzyko pojawia się wtedy, gdy sklep traktuje automat jako pełny zamiennik zespołu obsługi, a nie jako pierwszą linię kontaktu.

Najbezpieczniejszy model zakłada możliwość szybkiego przekazania rozmowy konsultantowi. System powinien rozpoznawać, kiedy kolejne automatyczne odpowiedzi nie przybliżają klienta do rozwiązania problemu.

Ważna jest także pamięć rozmowy. Jeżeli po połączeniu z pracownikiem klient musi ponownie przedstawiać wszystkie informacje, firma traci znaczną część korzyści z automatyzacji.

Polski e-commerce należy do najbardziej aktywnych

Polacy spędzają na zakupach internetowych średnio około dwóch godzin tygodniowo. Dla porównania europejska średnia wynosi 1,7 godziny. Krajowy rynek e-commerce jest więc szczególnie atrakcyjny dla firm rozwijających automatyczne narzędzia sprzedażowe i systemy rekomendacji.

Wysoka aktywność klientów oznacza jednak również większe wymagania. Konsumenci oczekują szybkich odpowiedzi, sprawnego zwrotu, przejrzystej informacji o dostawie i rozwiązania nietypowych problemów bez przechodzenia przez serię automatycznych komunikatów.

Wdrożenie chatbota nie gwarantuje poprawy jakości obsługi. Jeżeli technologia stanie się przeszkodą w kontakcie ze sklepem, może obniżyć sprzedaż zamiast ograniczyć koszty. Wynik 59 proc. pokazuje, że możliwość rozmowy z człowiekiem nadal pozostaje ważnym elementem zakupów internetowych.

Czytaj także:

Niemiecki sen Polaków zaczyna pękać. Coraz częściej myślą o powrocie

Szkoły szukają ponad 20 tys. pracowników. Zatrudniają też osoby bez kwalifikacji

Polska deportuje rekordową liczbę cudzoziemców. Wzrost o prawie 30 proc.