Coraz więcej firm dostrzega korzyści ze stosowania narzędzi CRM w biznesie. Jak podaje Grand View Research, globalny rynek CRM do 2025 r. osiągnie wartość prawie 82 mld dolarów, czyli od poziomu z zeszłego roku wzrośnie prawie trzykrotnie. Jednym z czynników, które odpowiadają ze ten stan rzeczy, jest kanał mobilny. Dlaczego? Możliwość korzystania z platformy CRM w dowolnym miejscu i czasie jest kluczową kwestią braną pod uwagę przy ocenie funkcjonalności i efektywności systemów tego rodzaju. W związku z tym, coraz większą rolę odgrywać będą rozwiązania CRM przygotowane z myślą o smartfonach i tabletach. Według Nucleus Research, CRM w kanale mobilnym zwiększa produktywność w sprzedaży nawet o 15 proc. Czym dokładnie jest Customer Relationship Management i dlaczego pomaga w biznesie?
O co chodzi w CRM?
Francis Bacon mawiał , że wiedza to potęga. Nie przewidywał, że ta reguła sprawdza się również w biznesie. Aby zbudować dobre i długofalowe relacje z klientami, trzeba zdobyć o nich jak najwięcej informacji. Z potrzeby ciągłego zabiegania o klienta w latach 90. XX w. w Stanach Zjednoczonych narodził się CRM, czyli Customer Relationship Management – zestaw procedur, które pomagają w zarządzaniu relacjami z klientami.
CRM to nic innego jak model biznesowy, który oparty jest na relacji z klientem. W praktyce wiąże się z działaniami, które pozwalają kontrolować najważniejsze procesy biznesowe, mające miejsce w firmie, takie jak np. sprzedaż, obsługa klienta, a także wspiera strategie marketingowe. Dziś nie da się efektywnie prowadzić przedsiębiorstwa korzystając tylko z kalendarza czy analizując tabelki w Excelu, dlatego obecnie CRM przeważnie jest utożsamiany z platformami, które w zautomatyzowany sposób zbierają informacje o klientach i potrafią je efektywnie wykorzystywać, co wspiera zarządzanie firmą.
CRM w biznesie skrojony na miarę
Na rynku dostępnych jest wiele systemów CRM, które wspierają gromadzenie informacji
o obecnych i potencjalnych klientach, pomagają w zarządzaniu wszystkimi etapami sprzedaży czy w ułożeniu pracy zespołu, ale jak wybrać ten najlepszy?
Kryterium wyboru skutecznego narzędzia CRM w biznesie nie powinna stanowić wielkość przedsiębiorstwa, ani liczba zatrudnianych pracowników (nawet pięcioosobowa firma działająca na rynku lokalnym może wiele zyskać, wdrażając CRM), ale przede wszystkim rodzaj prowadzonej działalności i docelowa grupa klientów. Inne wymagania w stosunku do takiej platformy będzie mieć firma funkcjonująca w relacji B2B (business-to-business), a jeszcze inne ta, która skupia się na relacji B2C (business-to-consumer). Przed wdrożeniem konkretnego rozwiązania powinna zostać przeprowadzona stosowna analiza, w której jasno zostaną określone cele biznesowe, które chce osiągnąć firma. W tym procesie przygotowawczym powinni uczestniczyć wszyscy członkowie zespołu, np. zgłaszając swoje potrzeby i pomysły na to, który z procesów biznesowych warto byłoby wesprzeć czy usprawnić. To istotne, ponieważ to właśnie pracownicy będą na co dzień korzystać z platform CRM.
Jak dobrać platformę CRM?
Wiedza o tym, czego oczekuje się od systemu CRM, pomoże w wybraniu odpowiedniego narzędzia. Jest to ważne, ponieważ platformy pomagające w zarządzaniu relacjami z klientami dostępne na rynku oferują wiele funkcjonalności, dlatego bez wspomnianej analizy trudno jest ocenić, które z nich realnie będą pomocne w prowadzeniu biznesu. Bez względu na to czy wybierzemy bardziej kompleksowe rozwiązanie, czy platformę z dedykowanym, ograniczonym zestawem funkcji, warto wcześniej zapoznać się z trzema podstawowymi typami systemu CRM:
| CRM MARKETINGOWY | CRM OPERACYJNY | CRM ANALITYCZNY |
| ZADANIA:
· wsparcie działu marketingu
· obsługa kontaktów z obecnymi i potencjalnymi klientami, kontrahentami oraz z partnerami biznesowymi we wszystkich kanałach komunikacji · wsparcie procesu wypracowania standardu komunikacji z klientami we wszystkich kanałach komunikacji
· automatyzacja działań marketingowych · automatyzacja procesu sprzedaży · automatyzacja obsługi klienta (wsparcie działań posprzedażowych) | ZADANIA:
· gromadzenie i udostępnianie danych o:
o obecnych i potencjalnych klientach firmy o rynku, na którym oferowane są przez firmę produkty i usługi o zleceniach i zamówieniach
| ZADANIA:
· analiza danych gromadzonych m.in. przez CRM OPERACYJNY
analiza danych pozwana na:
1. segmentację klientów wedle określonych cech, co pozwala na przygotowanie dla nich spersonalizowanej oferty 2. badanie skuteczności podejmowanych akcji marketingowych 3. wyszukanie tych elementów w działalności firmy, które odpowiadają za wysokie/niskie zyski 4. przygotowanie strategii działania na podstawie przeprowadzonej analizy, która w przyszłości pozwoli zapobiec pogorszeniu się kondycji firmy/przyczyni się do uzyskania jeszcze większych zysków |
CRM – o czym należy pamiętać przed wdrożeniem?
Określenie docelowej grupy klientów naszej firmy oraz nowej kategorii konsumentów, do których chcemy dotrzeć, jak i analiza dotychczasowych działań przedsiębiorstwa, nie wyczerpują listy elementów, które trzeba wziąć pod uwagę wdrażając platformę CRM. Ważne, aby takie narzędzie umożliwiało integrację z innymi systemami, z których korzysta firma, np. z ERP (z ang. enterprise resource planning), czyli systemem planowania zasobów przedsiębiorstwa, programem do zarządzania magazynami czy wysyłką towarów. Powinno być również zintegrowane z hurtowniami danych (z ang. data warehouse), co jest szczególnie istotne w kontekście zbierania i przetwarzania danych o klientach. W świetle ustawy o ochronie danych osobowych – RODO, platforma CRM musi gwarantować również bezpieczeństwo przechowywania danych. Powinna być intuicyjna w obsłudze i prosta do wdrożenia. Przed wyborem warto zwrócić uwagę na to, czy będziemy mieli możliwość rozbudowy wybranego systemu CRM o dodatkowe funkcje, jak często program jest uaktualniany przez producenta, oraz z jakim kosztem będą wiązać się te działania.
CRM mobilny
Podejmując decyzję o wyborze konkretnego narzędzia wspierającego relacje z klientami, można wybrać CRM stacjonarny w postaci programu instalowanego na firmowych komputerach. Największe marki decydują się na platformy dedykowane, czyli programy tworzone na zamówienie przez firmy specjalizujące się w rozwiązaniach IT dla biznesu. Inną możliwością jest CRM funkcjonujący w modelu SaaS (Software as a Service, czyli oprogramowanie jako usługa).
W takim przypadku platforma CRM przechowywana jest na serwerach dostawcy, a z systemu korzysta się z poziomu przeglądarki internetowej. Coraz większą popularność w branży zdobywa CRM mobilny.
| CRM MOBILNY – tym mianem określa się aplikacje wspierające biznes, z których można korzystać na urządzeniach przenośnych, czyli smartfonach lub tabletach. Ułatwiają wykonywanie obowiązków np. pracownikom zdalnym i przedstawicielom działów handlowych, którzy często uczestniczą w spotkaniach z klientami.
|
Globalny rozwój kanału mobilnego, a co za tym idzie – podejście ‘mobile first’, które wdraża coraz więcej firm, nie tylko rynkowych gigantów, sprawiły, że mobilne CRM stało się ważną platformą w komunikacji z klientami.
Źródło: Lightscape
