- 67,9 proc. Polaków woli poczekać na konsultanta niż skorzystać z natychmiastowej obsługi przez bota.
- Niemal 59 proc. konsumentów zrezygnowało z zakupu online, ponieważ automatyczny system nie rozwiązał ich problemu.
- Od 2 sierpnia 2026 roku AI Act nakłada obowiązek informowania użytkowników o rozmowie ze sztuczną inteligencją, z określonymi wyjątkami.
Polacy nie ufają chatbotom. Większość wybiera konsultanta
Z badania SW Research przeprowadzonego dla Armatis w czerwcu 2025 roku wynika, że 75,9 proc. Polaków miało już kontakt z botem w dziale obsługi klienta. To wzrost o ponad 12 pkt proc. w porównaniu z 2023 rokiem. Mimo rosnącej popularności tej technologii poziom zaufania pozostaje niski.
Zaledwie 8,1 proc. respondentów deklarowało pełne zaufanie do automatycznej obsługi, a 67,9 proc. wolało poczekać na kontakt z konsultantem. Badanie przeprowadzono na próbie 817 osób.
Podobne wnioski płyną z najnowszych analiz międzynarodowych. Według badania Gartnera z 2026 roku aż 87 proc. klientów uważa możliwość kontaktu z człowiekiem za niezbędną, jeżeli firma wykorzystuje generatywną sztuczną inteligencję w obsłudze.
Nie oznacza to całkowitego odrzucenia technologii. Połowa ankietowanych ocenia, że AI ułatwia kontakt z firmami. Problem pojawia się przede wszystkim wtedy, gdy chatbot nie rozumie zgłoszenia, udziela nieprzydatnych odpowiedzi lub utrudnia połączenie z konsultantem.
Przez nieskuteczne chatboty firmy tracą klientów
Niedopracowana automatyzacja może przekładać się bezpośrednio na sprzedaż. Według badania PAYBACK opisanego przez „Rzeczpospolitą” niemal 59 proc. konsumentów deklaruje, że zrezygnowało z zakupu internetowego, ponieważ system obsługi, na przykład chatbot, nie potrafił rozwiązać problemu.
Dla sklepów internetowych oznacza to ryzyko utraty transakcji już na etapie podejmowania decyzji zakupowej. Klient, który nie może uzyskać informacji o dostawie, reklamacji czy dostępności produktu, może po prostu opuścić stronę.
Co istotne, negatywne doświadczenia wpływają również na przyszłe zachowania konsumentów. Z wrześniowego raportu Gartnera wynika, że tylko 27 proc. badanych byłoby skłonnych ponownie skorzystać z chatbota po nieudanej interakcji. Badanie objęło 3566 klientów indywidualnych i biznesowych.
„W przeciwnym razie firma optymalizuje statystykę obsługi, a nie doświadczenie klienta” – wskazuje Sebastian Kopiej, prezes zarządu COMMPLACE, w publikacji poświęconej automatyzacji obsługi.
Zdaniem eksperta kluczowe jest odpowiednie zaprojektowanie procesu przekazywania spraw konsultantom. Jeżeli bot nie jest w stanie pomóc, powinien umożliwić szybkie przejście do człowieka wraz z informacjami zebranymi podczas rozmowy.
AI Act zmienia zasady. Klient musi wiedzieć, że rozmawia z botem
Od 2 sierpnia 2026 roku obowiązują przepisy art. 50 unijnego rozporządzenia AI Act, dotyczące przejrzystości określonych systemów sztucznej inteligencji.
Jak wyjaśnia Komisja Europejska, systemy AI przeznaczone do bezpośredniej interakcji z ludźmi muszą być zaprojektowane tak, aby użytkownik wiedział, że kontaktuje się ze sztuczną inteligencją. Wyjątek dotyczy sytuacji, w których jest to oczywiste z kontekstu.
Informacja powinna zostać przekazana na początku pierwszej interakcji w sposób jasny i zrozumiały. Dotyczy to między innymi chatbotów oraz asystentów głosowych wykorzystujących AI.
Firmy mogą nadal nadawać botom imiona, awatary i stosować naturalny język rozmowy. Nie powinny jednak projektować kontaktu w sposób wprowadzający użytkownika w błąd co do charakteru systemu.
Za naruszenie obowiązków przejrzystości AI Act przewiduje kary administracyjne do 15 mln euro lub, w przypadku przedsiębiorstwa, do 3 proc. jego rocznego światowego obrotu, zależnie od zasad określonych w rozporządzeniu. Są to maksymalne pułapy, a nie automatyczne sankcje za pojedyncze naruszenie.
W Polsce kolejną istotną datą będzie 28 października 2026 roku, kiedy wejdą w życie dalsze przepisy krajowej ustawy o systemach sztucznej inteligencji, dotyczące między innymi nadzoru i postępowań administracyjnych.
Czy chatboty zastąpią pracowników obsługi klienta?
Rozwój AI nie musi oznaczać całkowitego wyeliminowania konsultantów. Automaty mogą skutecznie odpowiadać na standardowe pytania, sprawdzać status zamówień, przyjmować zgłoszenia czy pomagać w zmianie rezerwacji.
Bardziej skomplikowane sprawy, takie jak reklamacje, spory dotyczące płatności czy nietypowe problemy techniczne, mogą natomiast wymagać udziału pracownika.
Dlatego skuteczności automatyzacji nie powinno się mierzyć wyłącznie liczbą rozmów zakończonych bez kontaktu z człowiekiem. Istotniejsze są rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie, liczba ponownych zgłoszeń i czas potrzebny do rzeczywistego zakończenia sprawy.
Sebastian Kopiej podkreśla, że dojrzałość automatyzacji polega na właściwym rozpoznawaniu momentu, w którym udział człowieka jest potrzebny. Samo wdrożenie chatbota nie daje firmie przewagi, jeżeli klient nie otrzymuje skutecznej pomocy.
Najnowsze badania pokazują, że przyszłość obsługi klienta prawdopodobnie będzie opierała się na współpracy ludzi i systemów AI. Dla przedsiębiorstw najważniejszym wyzwaniem pozostaje znalezienie równowagi między szybkością i kosztami automatyzacji a jakością obsługi. Klient nie musi bowiem oczekiwać rozmowy wyłącznie z człowiekiem. Oczekuje przede wszystkim rozwiązania swojego problemu.
Czytaj także:
Przepisy hamują polską przedsiębiorczość. Powstaje coraz mniej firm
Sprzedający miękną. Coraz większe pole do negocjacji na rynku mieszkań
