I nie o sprzedaż zniczy chodzi, a o sprzedaż… produktów bankowych. Nie byłoby może w tym nic szczególnego, gdyby pracownicy banków namawiali osoby napotkane na cmentarzu na swoją ofertę. Ale oni spisywali dane z nagrobków, aby założyć fikcyjne konta i karty kredytowe, a następnie otrzymać prowizję. W połowie marca na łamach prasy („Puls Biznesu”, „Gazeta Wyborcza”) pojawiły się informacje o odebraniu części pracownikom Banku Millennium premii za sprzedaż produktów finansowych. Kilka dni później na internetowych forach zawrzało na ten temat.
Zemsta za odebranie premii?
Pracownicy zarzucali bankowi oszustwo i próbę zaoszczędzenia ich kosztem. Za odebraniem premii poszły również zwolnienia z pracy części osób. Bank tłumaczył decyzję wynikami audytu, który ujawnił niską jakość realizowanej sprzedaży produktów bankowych, a zwłaszcza dużą ilość nieaktywnych kart kredytowych. Licząc na bezkarność i milczenie podwładnych Bank Millennium srogo się zawiódł.
Wina po obu stronach
Przez ostatnie 3-4 lata prezesi wypłacali sobie milionowe gaże, a pracownicy dostawali premie. Słowem, wszyscy byli zadowoleni. Do czasu. Kryzys finansowy wymusza na bankach cięcie kosztów. Zwolnienia w branży dotknęły już kilku tysięcy osób. Tylko w ostatnich dniach zwolnienie 846 pracowników zapowiedział GE Money Bank. Niewykluczone, że sielanka w Millennium trwałaby nadal, gdyby nie audyt banku, który wykrył liczne nadużycia.
Zakładanie fikcyjnych kont na dane nieboszczyków to z pewnością margines, ale pokazuje, jak nisko można upaść, byleby sprostać oczekiwaniom przełożonych. Przy tym zakładanie kart członkom rodziny, znajomym czy kolegom z pracy wydaje się całkiem niewinne. I byłoby niewinne, gdyby nie to, że za takie „cwaniakowanie” pracownicy ustawiali się w kolejce do premii. Tylko za co ta premia?
Zbawienny kryzys
Gdzie leży granica między etyką, a realizacją planu sprzedaży za wszelką cenę? Do czego są w stanie posunąć się pracownicy instytucji finansowych, byleby zrealizować nierealne plany sprzedaży? Dlaczego sami nie rezygnują z pracy, widząc, na jakich chorych zasadach, a raczej ich braku, opiera się proces sprzedaży? Czy oszukując bank, który ich zatrudnił, czuli się dobrze aż do czasu, gdy prawda wyszła na jaw?
Te i inne pytania można mnożyć. Można dojść do wniosku, że obecny kryzys finansowy jest zbawienny w wielu przypadkach. Skłania bowiem do kontroli kosztów i zastanowienia się nad takimi, a nie innymi wynikami sprzedaży. W dobie boomu najważniejszy był wynik. Premie za kombinowanie tonęły w bilansie banku, który zarabiał kilkaset milionów złotych rocznie. Kto wie, jak długo mielibyśmy do czynienia z takimi patologiami, gdyby nie kryzys?
Ryba psuje się od głowy
To stare przysłowie pasuje do opisywanej sytuacji jak ulał. Choć trudno posądzać zarząd banku o nakłanianie pracowników do tak skrajnych zachowań, to jedno jest pewne. Bez oderwanych od rzeczywistości planów sprzedaży, uzależniania wynagrodzenia od ilości a nie jakości sprzedanych klientom produktów, nie byłoby takich sytuacji. Zysk przysłania najważniejszą kwestię, jaką jest relacja z klientem.
Przy takiej polityce banku nie ma mowy o budowaniu zaufania. Mamy tu do czynienia z sytuacją, w której klient jest najmniej ważny. Prezesi banków, otrzymując kilka milionów złotych pensji, wywierają presję na dyrektorów regionalnych, ci żądają wyników od dyrektorów oddziałów, a ci czując presję góry ustalają nierealne plany sprzedaży, byleby błysnąć. Szeregowi pracownicy działają pod presją. Mają do wyboru, albo wysoką sprzedaż, albo pracę, i niestety często wybierają sprzedaż.
Klient na końcu
Namawiają więc na mało atrakcyjne lokaty lub oferują fundusze inwestycyjne, byleby zarobić. Na samym końcu łańcuszka mamy klienta, którego interes jest pomijany. Jest tylko dawcą kapitału dla banku. Jak w takiej sytuacji dziwić się niskiemu poziomowi zaufania do instytucji finansowych? Choć sytuacje patologiczne stanowią niewielki procent ogółu, to jednak odbijają się szerokim echem, psując obraz nie tylko danego banku, ale całej branży. Banki same sobie szkodzą, ale czy kiedykolwiek dotrze to do zarządzających nimi.
Tomasz Bar
Autor jest właścicielem portalu
FinanseOsobiste.pl
źródło: „Gazeta Finansowa”
