Wprowadzenie ustawowych zasad rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego
[30.10.2015] W dniu 10 września 2015 roku w Dzienniku Ustaw Rzeczypospolitej Polskiej została ogłoszona ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. 2015, poz. 1348). Zdecydowana większość przepisów tejże ustawy weszła w życie w dniu 11 października 2015 roku.
Ustawa wprowadza szczegółowe uregulowania w zakresie rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego. Krąg podmiotów, które są obowiązane do stosowania się do jej regulacji został przez ustawodawcę określony szeroko (obejmuje m.in. instytucje płatnicze, biura usług płatniczych, instytucje pieniądza elektronicznego, banki krajowe, zagraniczne oraz ich oddziały, oddziały instytucji kredytowej, instytucje pożyczkowe czy też nawet Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny oraz Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych).
Warto zwrócić uwagę na ustawową definicję klienta podmiotu rynku finansowego, która zasadniczo obejmuje każdą osobę fizyczną, w tym również – co bardzo ważne dla praktyki obrotu gospodarczego – osobę fizyczną prowadzącą działalność gospodarczą. Ustawę stosować będziemy zatem nie tylko do konsumentów, ale również do osób fizycznych, które dokonywać będą z instytucją finansową czynności związanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową (np. otwarciem rachunku bankowego przedsiębiorcy).
Ustawodawca zdecydował się również na ustawowe uregulowanie procesu rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego. Od dnia wejścia w życie ustawy Klient będzie mógł złożyć reklamację w każdej jednostce danej instytucji (a więc nie tylko w siedzibie, oddziale, ale również nawet u przedstawiciela instytucji finansowej). Takie rozwiązanie z pewnością mieć będzie duże znaczenie praktyczne z uwagi na fakt, że znaczną liczba podmiotów rynku finansowego korzysta z pomocy podmiotów trzecich (w ramach tzw. "umów outsourcingowych").
Reklamacja będzie mogła być złożona pisemnie, ustnie bądź w formie elektronicznej (w szczególności za pośrednictwem poczty elektronicznej) – jednakże w tej ostatniej formie wyłącznie wtedy, gdy takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.
Najważniejszą zmianą, którą dla praktyki obrotu gospodarczego niesie za sobą przedmiotowa ustawa najprawdopodobniej będzie jednak konieczność dostosowania wzorców umów produktowych oferowanych klientom. Po wejściu w życie postanowień Ustawy podmiot rynku finansowego będzie zobligowany do zamieszczania w umowie zawieranej z klientem informacji dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji.
Ustawodawca jednoznacznie przewidział, że sankcją za nie rozpatrzenie reklamacji klienta w ustawowym terminie 30 bądź 60 dni będzie wprowadzenie fikcji prawnej polegającej na przyjęciu, że reklamacja klienta została uwzględniona.
Maciej Raczyński
radca prawny
Treści dostarcza: Kancelaria prawna Raczyński Skalski & Partners
