Zarządzanie wierzytelnościami, obok sektora ubezpieczeniowego i bankowego jest jedną z tych branż, która cieszy się nie najlepszą opinią wśród części społeczeństwa. Nie pomagają także media, które często jednostronnie przedstawiają windykatorów jako osoby, którym obce są zachowania prokonsumenckie i empatia w stosunku do osób, które znalazły się w trudnej sytuacji życiowej.
Zdecydowanie rzadziej zwraca się uwagę, chociażby na fakt, że firmy windykacyjne dbają o płynność finansową wielu firm w Polsce, a tym z sektora MSP bardzo często w ogóle pozwalają utrzymać się na rynku, ponieważ zatory płatnicze są istotnym problemem naszej gospodarki. Niestety, jak w każdej branży, można znaleźć mniej rzetelne podmioty, które psują dobre imię pozostałym. Aby eliminować takie sytuacje i edukować firmy z sektora zarządzania wierzytelnościami, by mogły świadczyć jeszcze wyższy poziom usług, Polski Związek Zarządzania Wierzytelnościami (PZZW) pracuje nad Kodeksem Postępowania, rozszerzeniem Zasad Etyki Rynku Zarządzania Wierzytelnościami. Jest to dokument, będący drogowskazem i realną pomocą w prowadzeniu odpowiedzialnej i etycznej windykacji. Nad tymi działaniami czuwa Komisja Etyki – nowy organ organizacji, dbający o nienaruszanie wspomnianych regulacji.
Etyczny wymiar windykacji
Wierzyciel czekając tygodniami na zaległe wpłaty od swoich klientów czy kontrahentów, zwraca się do firmy windykacyjnej, która mając wszystkie niezbędne narzędzia i wiedzę, pomaga w odzyskaniu należnych środków. Windykator w imieniu wierzyciela kontaktuje się z dłużnikiem. Ważną częścią jego pracy jest poznanie powodów, dla których dana firma czy osoba nie spłaca swoich zobowiązań i znalezienie rozwiązania, które byłoby optymalne dla obu stron. Nie bez powodu rzetelnych windykatorów nazywa się mediatorami. Dzięki nim firmy-wierzyciele mogą utrzymać płynność finansową i prosperować bez przeszkód, a dłużnicy szybciej spłacić swoje zobowiązanie według planu, który będzie dopasowany do ich sytuacji i możliwości finansowych, póki sprawa związana z zaległym zobowiązaniem nie została oddana w ręce sądu i zatrzymała się na etapie windykacji polubownej. W tym przypadku ogromne znaczenie ma także forma kontaktu z osobą zadłużoną, umiejętność prowadzenia negocjacji, pochylenie się nad sytuacją dłużnika. Odpowiednia komunikacja może bowiem wpłynąć pozytywnie na całe postępowanie związane z odzyskiwaniem należności.
– Z naszego doświadczenia wynika, że odpowiednie nastawienie może wpłynąć pozytywnie na spłatę zadłużenia. Zdarza się bowiem, że dłużnicy mają środki na spłatę, ale jej nie dokonują, ponieważ są zniechęceni przez nieodpowiednie podejście windykatora do prowadzenia rozmów. Osoba zmagająca się z problemami finansowymi, która jest traktowana z szacunkiem i po partnersku, szybciej zdecyduje się na znalezienie wyjścia z sytuacji i spłatę zobowiązania. Z kolei wierzyciel mający pewność, że jego pieniądze zostaną odzyskane w sposób etyczny, będzie darzył daną firmę windykacyjną większym zaufaniem i wybierze właśnie ją do obsługiwania jego należności w przyszłości. Transparentność działania branży windykacji wiąże się bezpośrednio z wiarygodnością, która jest niezbędna do funkcjonowania wszystkich podmiotów z branży – mówi Agnieszka Surowiec, ekspert Intrum, Sekretarz Komisji Etyki PZZW.
Dbanie o etyczne prowadzenie windykacji jest więc istotne nie tylko dla osoby zadłużonej, ale także dla wierzyciela. Profesjonalna i odpowiedzialna obsługa długów może mieć miejsce tylko wtedy, kiedy zajmuje się tym kompetentny windykator. Zapotrzebowanie na usługi świadczone przez firmy windykacyjne z dużym prawdopodobieństwem będzie rosnąć z każdym rokiem, ponieważ zadłużenie naszego społeczeństwa jest coraz bardziej znaczące. Tylko w ciągu pierwszych trzech miesięcy tego roku zaległości finansowe Polaków wzrosły o ponad 2 mld zł. Liczba niesolidnych dłużników wynosi już blisko 2,8 mln osób. Przeterminowane płatności Polaków na koniec I kw. przekroczyły 76 mld zł. Te liczby mówią same za siebie. Zarządzanie wierzytelnościami jest branżą niezbędną do utrzymywania zdrowej gospodarki, w świetle zadłużenia naszego społeczeństwa.
Jak być etycznym przewodnikiem w branży?
Niestety, jak w każdej branży, także w zarządzaniu wierzytelnościami spotkać można nierzetelne podmioty, których zachowanie negatywnie wpływa na wizerunek całego sektora. Na szczęście stanowią one tylko mały procent całości, jednak branża, aby zachować wiarygodność w oczach klientów i konsumentów, musi być w pełni etyczna. Tym bardziej jest to ważne teraz. Nowelizacja Kodeksu Postępowania Cywilnego i inne zmiany w prawie, które pośrednio lub bezpośrednio wpływają na proces odzyskiwania należności, mogą wprowadzić niemałe zamieszanie w tym obszarze. Może wpłynąć to negatywnie na całą branżę, ponieważ z powodu niskiego poziomu wiedzy w społeczeństwie na temat natury wspomnianych zmian, to właśnie windykatorzy i komornicy mogą być niesprawiedliwie posądzani np. za pewne utrudnienia, które mogą wystąpić w procesie odzyskiwania należności. Dlatego niezbędne są wszelkie działania, których celem będzie przekazywanie rzetelnych informacji na temat usług świadczonych przez windykację, wyjaśnienie, jakie są kolejne etapy procesu odzyskiwania należności oraz pokazywanie, że branża działa etycznie. O to dba Polski Związek Zarządzania Wierzytelnościami, który od zawsze starał się być drogowskazem dla firm z branży, wskazywać im najlepsze praktyki, czyli postępowanie, które jest zgodne z przepisami prawa i z zachowaniem jak najwyższych standardów etycznych. Co więcej, podstawowym krokiem do weryfikacji, czy mamy do czynienia z rzetelnym podmiotem jest już sama przynależność do organizacji branżowej takiej jak PZZW.
– Wszystkie działania w tym obszarze są na stałe wpisane w misję naszej organizacji. 13 czerwca uchwalona została nowelizacja Zasad Etyki Rynku Zarządzania Wierzytelnościami. Pracujemy także nad ich rozszerzeniem, czego efektem będzie Kodeks Postępowania. Niedawno odbyło się pierwsze inauguracyjne spotkanie członków nowo utworzonego organu PZZW, jakim jest Komisja Etyki. Jej zadaniem jest wzmocnienie głosu branży
w wypracowaniu dobrych praktyk rynkowych oraz promowanie zasad etycznych branży zarządzania wierzytelnościami. Podczas spotkania dyskusja skupiła się na rozszerzeniu Zasad Etyki o Kodeks Postępowania, który ma pełnić rolę przewodnika dla firm windykacyjnych w prowadzeniu działalności niewzbudzającej zastrzeżeń o naturze etycznej. Szczegółowe zapisy będą zawierały praktyczne wskazówki i przykłady zastosowania w codziennej pracy, promując tym samym transparentny wymiar branży – mówi Roma Eywik-Molak, Polska Sieć Windykacji, Zastępca Przewodniczącego Komisji Etyki PZZW.
Chociaż nie ma jednej, kompleksowej ustawy, która wprost regulowałaby działanie branży, zarządzanie wierzytelnościami czy funkcjonowanie firm windykacyjnych musi odbywać się zgodnie z literą prawa. Podmioty działające w tym obszarze muszą się stosować do przepisów i od tego nie ma odstępstwa. Prawo to jednak nie wszystko – windykacja wymaga poszanowania etyki, empatii i odpowiedniego, najlepiej indywidualnego podejścia do problemów zadłużonych osób czy firm. Zdaniem Krzysztofa Sołkiewicza z firmy Pretorius, Przewodniczącego Komisji Etyki PZZW, działalność windykacyjna nie może powodować obaw i podejrzeń
o nierzetelne praktyki – podmiotom zarządzającym wierzytelnościami w szczególności zależy na zaufaniu zadłużonych podmiotów. – Jako Komisja Etyki, wyznaczyliśmy sobie główne cele, które będą nam przyświecać
w codziennej pracy. Pierwszym z nich jest stanie na straży etycznego prowadzenia biznesu przez firmy zrzeszone w PZZW, jak i te wpierające naszą organizację. Zadbamy o to, aby zmiany wprowadzone w Zasadach Etyki Rynku Zarządzania Wierzytelnościami oraz będące efektem działalności Komisji Etyki zostały wdrożone w życie przez wszystkich członków PZZW, aby podstawowe wartości promujące poszanowanie wspólnych standardów i zasad, jeżeli chodzi o świadczenie usług czy kontakt z klientami i dłużnikami, były stosowane przez wszystkich, bez wyjątku – dodaje Krzysztof Sołkiewicz.
Jak weryfikować branżę?
Jednym z działań Komisji Etyki PZZW ma być weryfikowanie nieuczciwych praktyk, które mogą ewentualnie pojawić się w firmach członkowskich należących do PZZW. Wyłonione zostały mechanizmy, pozwalające na zgłoszenia nieprawidłowości, które mogą napływać nie tylko od osób zadłużonych, ale także członków organizacji czy zewnętrznych podmiotów chroniących interesy dłużników. – Zadaniem Komisji będzie je ocenić, czyli wyjaśnić podstawy i sprawdzić zasadność danej skargi, by zdecydować, czy zgłoszone postępowanie członka nosi znamiona naruszenia Zasad Etyki. Jeśli się okaże, że taka sytuacja miała miejsce, będziemy dążyć do wyeliminowania niepożądanych praktyk oraz wdrożenia odpowiednich zaleceń i rekomendacji zmian w działalności firmy członkowskiej, aby takie nierzetelne zachowanie nie powtórzyło się w przyszłości – mówi Krzysztof Sołkiewicz, Pretorius, Przewodniczący Komisji Etyki PZZW.
– Jesteśmy zdania, że branża zarządzania wierzytelnościami powinna dawać przykład i świadczyć usługi
o wyższych standardach niż przewiduje prawo. Zasady Etyki to trzon podstawowych wartości w praktykach windykacyjnych, który przez Komisję zostanie rozszerzony o Kodeks Postępowania. Ma on stanowić przewodnik po etycznym zarządzaniu wierzytelnościami. Żeby tak się stało, nasze procedury muszą być w pełni transparentne – mówi Krzysztof Sołkiewicz, Przewodniczący Komisji Etyki PZZW.
Członkowie Komisji są zgodni, że oprócz powstania Kodeksu konieczne są działania edukacyjne i szkoleniowe dla nowych pracowników, rozpoczynających swoją karierę zawodową w branży oraz innych podmiotów zaangażowanych w proces odzyskiwania należności, które będą podnosić świadomość na temat tego, na czym tak naprawdę opiera się zarządzanie wierzytelnościami i dlaczego ma tak kluczowe znaczenie dla gospodarki. Służyć temu mają, chociażby merytoryczne spotkania z przedstawicielami urzędów i organizacji konsumenckich, informowanie na temat Zasad Etyki i wdrażania ich postanowień w codziennej działalności firm z branży. Komisja będzie także dążyć do całkowitej eliminacji nieetycznych praktyk na rynku.
PZZW w pracach nad Kodeksem Postępowania korzysta z doświadczeń innych państw, organizacji, analizując inne kodeksy i przewodniki etycznej windykacji, tworząc tym samym szczegółowe listy istotnych zagadnień, które powinny zostać uregulowane w dokumencie. Organizacja na bieżąco stara się także zbierać informacje dotyczące tego, jak wygląda kwestia uregulowania rynku zarządzania wierzytelnościami w innych państwach oraz z zaciekawieniem obserwuje ich wymiar etyczny. Przedstawiciele Komisji Etyki stworzyli forum do dyskusji, mając w planach nieustanne wymienianie się spostrzeżeniami i uwagami dotyczącymi przygotowywanego Kodeksu Postępowania. Opracowaniu dokumentu towarzyszyć będą konsultacje z organizacjami konsumenckimi, urzędami i instytucjami broniącymi zarówno interesów osób zadłużonych, jak i wierzycieli. Obecnie trwają prace, a pełna treść dokumentu ma pojawić się już w przyszłym roku.
Źródło: Polski Związek Zarządzania Wierzytelnościami
