Po wakacjach do sądu – uprawnienia konsumenta w przypadku niedotrzymania przez biuro podróży warunków umowy
[12.02.2013] Nierzadko niestety zdarza się, iż wakacje nie spełniają oczekiwań turystów, a standardy wypoczynku odbiegają od warunków ustalonych z biurem podróży przed wyjazdem. Problemy zgłaszane przez turystów dotyczą zwykle standardu zakwaterowania, wyżywienia, transportu i programu zwiedzania. Co robić, by uniknąć rozczarowań podczas urlopu i jak dochodzić swoich roszczeń wobec biura podróży?
W pierwszej kolejności należy pamiętać o tym, by przed podpisaniem umowy z biurem podróży bardzo dokładnie zapoznać się z jej warunkami, a w przypadku zapisów budzących wątpliwości żądać ich wyjaśnienia. Często to właśnie nieznajomość bądź niezrozumienie warunków umowy są powodem niezadowolenia z wyjazdu, a pamiętajmy, iż organizacja wyjazdu zgodna z warunkami zawartej umowy nie będzie mogła stanowić podstawy do roszczeń niezadowolonych turystów, nawet jeśli odbiega ona od ich subiektywnych oczekiwań.
Pamiętajmy także, iż wszelkie informacje zawarte w broszurach, folderach i katalogach dotyczące ceny, miejsca pobytu, trasy wycieczki, rodzaju transportu czy liczby posiłków są wiążące dla biura podróży, zgodnie bowiem z art. 12 ust. 2 ustawy o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. (Dz. U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268 ze zm., dalej: ustawa o usługach turystycznych) stają się one elementem umowy, jeśli tylko nie reguluje ona wskazanych zagadnień odmiennie.
Za nieprawidłowości towarzyszące nam podczas wyjazdu i stanowiące niewykonanie bądź nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych odpowiada na podstawie art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych organizator turystyki, tj. biuro podróży. W razie niedotrzymania warunków umowy mamy prawo do reklamacji oraz do żądania odszkodowania i/lub zadośćuczynienia.
Reklamacja
W przypadku stwierdzenia podczas wyjazdu uchybień niezgodnych z zawartą z biurem podróży umową należy niezwłocznie zawiadomić o nich wykonawcę usługi i biuro podróży (art. 16 b ust. 1 ustawy o usługach turystycznych). Mając na uwadze względy dowodowe wskazane jest dokonanie zawiadomienia w formie pisemnej.
Ponadto, zgodnie z art. 16 b ust. 3 ustawy o usługach turystycznych, niezależnie od zawiadomienia, klient ma prawo złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania. Reklamację należy złożyć w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. Do reklamacji warto załączyć dowody, które potwierdzą niewłaściwe wykonanie umowy przez biuro podróży (w szczególności zdjęcia, kopie rachunków za usługi, które zgodnie z umową miały zawierać się w cenie wyjazdu, a za które koszty musiał dodatkowo ponieść klient).
Jeżeli organizator w ciągu 30 dni od złożenia reklamacji, a w przypadku złożenia reklamacji w czasie wyjazdu w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej nie ustosunkuje się na piśmie do złożonej reklamacji – oznacza to, że reklamację uznał za uzasadnioną i tym samym powinien spełnić żądania zgłoszone przez klienta. W przypadku, gdy biuro podróży odmówi uwzględnienia żądań wskazanych w reklamacji, zobowiązane jest do szczegółowego uzasadnienia odmowy na piśmie.
Odszkodowanie
W reklamacji należy określić wysokość odszkodowania, jakiego zamierzamy domagać się od biura podróży. Często będzie to kwota odpowiadająca nawet wysokości ceny uiszczonej za wycieczkę, bądź kwota poniesionych przez nas konkretnych wydatków podczas wyjazdu, które zgodnie z umową miały zawierać się w jego cenie. Warto zatem zachować rachunki z urlopu.
Ustawa o usługach turystycznych nie przewiduje górnej granicy odszkodowania, do wysokości której odpowiada organizator. Zgodnie z art. 11 b ust. 2 ustawy odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną klientowi wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych może być ograniczona wówczas, gdy określa to umowa międzynarodowa, której stroną jest Rzeczpospolita Polska. Nadto, na mocy art. 11 b ust. 3 ustawy o usługach turystycznych, organizatorzy turystyki w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Ograniczenie to nie może jednak dotyczyć szkód na osobie.
Zadośćuczynienie
Niezależnie od odszkodowania klient może domagać się rekompensaty za doznana szkodę niematerialną. Zgodnie z orzecznictwem Sądu Najwyższego "art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową w postaci tzw. zmarnowanego urlopu" (wyrok Sądu Najwyższego z dnia 24.03.2011, sygn. I CSK 372/10). Szkodą taką, godzącą w dobra osobiste uczestników wycieczki – w prawo do wypoczynku – są nieudane wakacje, w szczególności stres, nieprzyjemności, stracony czas i straty moralne związane ze zmarnowanym urlopem.
W przypadku nieuwzględnienia reklamacji przez biuro podróży i braku wypłaty odszkodowania i/lub zadośćuczynienia bądź też wypłaty w niższej niż żądana wysokości pozostaje dochodzenie roszczenia przeciwko organizatorowi imprezy turystycznej na drodze sądowej.
Alicja Ratajczak
aplikant radcowski
Treści dostarcza von Zanthier Kancelaria Prawnicza sp.k.
