Roszczenia konsumenta z tytułu reklamacji
[12.03.2015] Nowa ustawa o prawach konsumenta weszła w życie dnia 25.12.2014 r. W ustawie zreformowano dotychczasowe regulacje dotyczące roszczeń konsumenta z rękojmi za wady towarów.
Aktualnie, w ramach składania reklamacji z tytułu rękojmi konsument może żądać:
– naprawienia towaru;
– wymiany towaru na wolny od wad;
– obniżenia ceny;
– odstąpienia od umowy.
W zasadzie konsument ma swobodny wybór roszczenia. Wyjątek dotyczy odstąpienia od umowy. To roszczenie przysługuje wyłączenie wtedy, gdy wada jest istotna. Jest to niestety pojęcie bardzo nieprecyzyjne i wymagające interpretacji dla każdego przypadku odrębnie. Oględnie można przyjąć, że wada istotna to taka, która wyklucza wykorzystanie towaru w sposób dla niego przeznaczony. Przedsiębiorca, gdy uzna, że wada nie ma charakteru istotnego, powinien wskazać ten fakt konsumentowi i poinformować o możliwości wyboru spośród pozostałych trzech roszczeń.
Sprzedawca ma pod określonymi warunkami prawo odmówić spełnienia żądania kupującego dotyczącego naprawy lub wymiany towaru. Z taką sytuacją będziemy mieli do czynienia, gdy naprawa lub wymiana jest niemożliwa do spełnienia przez sprzedawcę, np. towar nie jest już produkowany (przy wymianie) lub nie są dostępne zamienniki (przy naprawie). Przesłanką do odmowy jest również stwierdzenie, że spełnienie roszczenia wymaga nadmiernych kosztów w porównaniu z roszczeniem konkurencyjnym. W takich przypadkach konsument może wybrać alternatywne roszczenie (odpowiednio wymiana/naprawa, obniżenie ceny lub odstąpienie).
Gdy konsument wybiera naprawę towaru, Sprzedawca ma prawo zaproponować wymianę na towar wolny od wad pod warunkiem, że dojdzie do niej niezwłocznie i nie będzie się wiązała z nadmiernymi niedogodnościami. Z identyczną sytuacją mamy do czynienia w przypadku, gdy kupujący konsument zażąda wymiany towaru. Również w tym przypadku sprzedawca może zaproponować zamiast roszczenia wybranego przez konsumenta naprawę, pod warunkiem, że dojdzie do niej niezwłocznie i nie będzie się wiązała z nadmiernymi niedogodnościami.
W takich sytuacjach konsument nie jest jednak związany propozycją sprzedawcy i może obstawiać przy swoim pierwotnym żądaniu. Wyjątkiem jest wspomniana wyżej sytuacja, gdy żądanie konsumenta jest niemożliwe do spełnienia przez sprzedawcę, lub wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu z wyborem zaproponowanym przez sprzedawcę.
Możemy mieć również do czynienia z dość częstą sytuacją, iż towar był już wcześniej wymieniony lub naprawiany, lub sprzedawca nie wywiązał się z obowiązku wymiany lub naprawy, którego żądał konsument. Może to dotyczyć zarówno tej samej wady, która była przedmiotem poprzedniej reklamacji, jak i zupełnie innej niezgodności towaru z umową. Należy pamiętać, że w takiej sytuacji sprzedawca nie ma możliwości modyfikowania żądania konsumenta.
Sprzedawca powinien dokonać naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Ustawa nie przewiduje żadnego sztywnego terminu. Przekroczenie "rozsądnego czasu" powoduje, że konsument może zmienić żądanie na odstąpienie od umowy lub obniżenie ceny bez możliwości odmowy przez sprzedawcę.
Powyższą zasadę można zobrazować przykładem. Klient złożył reklamację towaru po roku od zakupu żądając naprawy. Przedsiębiorca uznał reklamację, jednak zwlekał z naprawą. Po miesiącu oczekiwania klient stwierdził, iż przedsiębiorca nie wywiązał się z obowiązku naprawy towaru w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla niego, i złożył kolejne żądanie w ramach tej samej procedury reklamacyjnej – odstąpienia od umowy. Ponieważ wada ma charakter istotny, a przedsiębiorca nie wywiązał się wcześniej ze swoich obowiązków, nie może już zmienić roszczenia konsumenta na naprawę lub wymianę towaru na nowy.
Autor: radca prawny Jakub Gosz
Kancelaria Majchrzak Brandt i Wspólnicy Sp.k. w Poznaniu.
Gdańsk, dnia 09.03.2015 r.
Treści dostarcza: Kancelaria prawna MAJCHRZAK BRANDT I WSPÓLNICY
