Rzetelność i wiarygodność w służbie zdrowia
[21.09.2012] Polska służba zdrowia nie ma się najlepiej. Cały aparat medyczny co chwila targany jest mniejszymi lub większymi aferami. Do tego dochodzą niejasności przepisowe i – niczym zbliżająca się do szyi gilotyna – coraz bliższy termin dostosowania polskich placówek do unijnych standardów (2015 rok). W tym wszystkim jakby automatycznie odsunięto na boczny tor samego pacjenta.
By jednak nie popaść całkowicie w nihilizm, trzeba stwierdzić, że coraz więcej placówek stawia właśnie na rzetelność i wiarygodność. Rzetelność i wiarygodność w służbie zdrowia to z jednej strony temat bardzo trudny i złożony. Z drugiej, w rozmowach towarzyskich, to raczej zagadnienie działające jak płachta na byka. Prawda bowiem jest taka, że ze sporą dozą prawdopodobieństwa można założyć, iż duża część Polaków miała przykre doświadczenia ze służbą zdrowia w swoim kraju i bynajmniej nie chodzi tutaj o groźne diagnozy czy restrykcyjne leczenie. Bo jak mówić o rzetelności i wiarygodności z kimś, kto czeka na wizytę u specjalisty nawet kilkanaście miesięcy albo z kimś, kto pomocy w państwowej przychodni nie znalazł, za to zaraz obok – w prywatnej, za dodatkowe pieniądze, gdzie przyjmują ci sami lekarze, co w owej przychodni – jak najbardziej?
Trudno przypuszczać, że magiczny rok 2015, kiedy to w kraju nad Wisłą mają zapanować unijne standardy, nagle wszystko się zmieni i obudzimy się w rzeczywistości, gdzie wszystko jest na błysk. Owszem, powinno zmienić się na lepsze przynajmniej od strony estetycznej i sprzętowej. Jednak rzetelności i wiarygodności najlepiej szukać w samych ludziach. Nie można też kreślić najczarniejszych wizji polskiej służby zdrowia. Najlepiej nie jest – to fakt. Nie oznacza to jednak, że nie można niczego poprawiać, modyfikować. Zwłaszcza że tutaj pole do działania – bądźmy szczerzy – jest spore.
Obecnie możemy mieć do czynienia z pewnym przełomem i nie chodzi o to, w którym kierunku pójdą spory lekarsko-rządowe. Aktualne i wszystkie następne, których pewnie nie zabraknie. Przede wszystkim powoli zmienia się nastawienie społeczeństwa do, jeszcze nie tak dawno wzbudzającego przerażenie, słowa "prywatyzacja".
Nie brakuje wszak w całym kraju przykładów prywatnych placówek medycznych, które przede wszystkim stawiają na jakość świadczonych usług – w perspektywie ich klienta, czyli pacjenta. Ten zaś coraz rzadziej marudzi, że w takich przypadkach musi sięgnąć do własnej kieszeni. Występuje irytacja, że to de facto podwójne wydawanie pieniędzy: raz w ramach obowiązkowej składki – która przynajmniej w części przypadków jest niczym innym, jak wyrzuceniem gotówki w błoto, a dodatkowo – prywatnie, bo człowiek w końcu chce być zdrowy.
Właśnie dbałość o własną kondycję kruszy brak zaufania do prywatnych inicjatyw. Dla drugiej strony to nic innego, jak rynkowe być albo nie być. Po prostu. Zwłaszcza że nasz rynek usług medycznych należy do jednych z najszybciej rozwijających się w Unii Europejskiej. Rocznie wydatki rosną w tempie około 6 proc. Z kolei pieniądze wyciągane z prywatnej kieszeni stanowią ponad 30 proc. całej sumy przeznaczonej na zdrowie. Eksperci twierdzą, że w perspektywie kilku lat najwięcej dziać się będzie w segmencie szpitalnym i ambulatoryjnym. – Walcząc teraz o swoją pozycję rynkową na następne lata, nie sposób nie kłaść akcentów właśnie na rzetelność i wiarygodność. Nie od dziś wiadomo, że mimo dynamicznie rozwijającego się marketingu i tak poczta pantoflowa ma ogromne znaczenie.
W służbie zdrowia jeszcze większe. Najczęściej bowiem pacjenci wymieniają się między sobą informacjami, czy dana przychodnia lub lekarz są warci angażowania własnego czasu wolnego i zdrowia. Wypracowując swoją organizację i metody, trzeba o tym pamiętać. Inaczej walka o rynkowy byt skazana jest z góry na porażkę – przekonuje Grzegorz Borczyński z agencji Pro-med, zajmującej się opracowywaniem strategii marketingowych dla placówek medycznych.
Starając się z jednej strony o dobrą opinię wśród pacjentów, a z drugiej o nienaganną kondycję finansową (te działania wszak absolutnie nie powinny być rozbieżne), placówki podejmują działania kojarzone do tej pory z innymi sektorami gospodarczymi. Przykładem jest outsourcing – tutaj w głównej mierze powodowany kwestiami finansowymi. Szpitale i przychodnie i tak już koncentrują swój budżet na następne lata tylko i wyłącznie na dostosowywanie się do unijnych standardów. Jeżeli więc nadarza się okazja zaoszczędzenia kilku złotych, za czym nie idzie pogorszenie usług, dla placówek medycznych jest to jak dar z niebios.
Tak się dzieje przede wszystkim z usługami sprzątania. Już w przeszło połowie placówkek odpowiada za ten obszar firma zewnętrzna. Poza usługami porządkowo-czystościowymi klienci z branży medycznej korzystają z usług gospodarowania bielizną szpitalną, a także transportu wewnątrzszpitalnego. Liczenie każdej złotówki jest istotne nie tylko z punktu widzenia finansowego. Jeżeli cały mechanizm działa prawidłowo, to składa się na niego również zadowolenie pacjenta, a co za tym idzie: bardzo dobra opinia w środowisku.
Sporo dobrego w tych kwestiach czyni konkurs "Rzetelni w służbie zdrowia", organizowany przez Mazowieckie Zrzeszenie Handlu Przemysłu i Usług, Naczelną Radę Zrzeszeń Handlu i Usług oraz firmę Europa 2000 Consulting Sp. z o. o. "Celem jest wyłonienie i promocja przedsiębiorstw, które poprzez swoje osiągnięcia w zarządzaniu oraz wiarygodność w prowadzeniu biznesu reprezentują ponadprzeciętny i godny naśladowania poziom. Program skierowany jest do firm, które z rzetelnością podchodzą do swoich klientów, kontrahentów i pracowników oraz dla których praworządność, zasady etyczne to podstawa do działania, a terminowość w płatnościach oraz najwyższa jakość oferowanych produktów i usług to priorytet" – czytamy w regulaminie konkursu.
Już na poziomie zgłoszenia do konkursu jasno sprecyzowane są obramowania, których zadaniem jest zatrzymanie placówek, które bardzo chciałyby być rzetelne i wiarygodne, lecz – niestety – na owym "chceniu" się kończy. Trzeba więc wykazać, że nie ma się żadnych zaległości finansowych względem kontrahentów oraz Skarbu Państwa. Na tym nie koniec: placówka chcąca wystartować w konkursie musi się wykazać działalnością charytatywną, a także wrażliwością na środowisko naturalne, przekładającą się na konkretne działania. Co ważne, "Rzetelni w służbie zdrowia" to konkurs ceniony wśród medyków. Wiedzą, że warto walczyć o nagrodę, bo to w jakiś sposób nadbudowuje dobrą opinie o placówce. Z pewnością nie umknie to również uwadze samych pacjentów, co jest wartością samą w sobie.
– Aby leczenie w naszym Centrum odbywało się sprawnie, korzystamy z osiągnięć nowoczesnej medycyny, doświadczenia kadry lekarskiej, pielęgniarskiej i położnych wspieranych przez wykwalifikowanych pracowników laboratoryjnych i technicznych, mających do dyspozycji nowoczesne diagnostyczno-laboratoryjne wyposażenie – twierdzi Sławomir Jagieła, prezes Powiatowego Centrum Medycznego w Grójcu – jednego z laureatów zeszłorocznej edycji konkursu.
Przekonuje też, że ów sukces ma wielu ojców. Jeszcze raz się okazało, że liczy się przede wszystkim kompleksowe podejście do zagadnienia oraz współpraca z jednostką samorządu terytorialnego. – Można powiedzieć, że nasz sukces jest tylko częścią osiągnięć społeczności grójeckiej. To właśnie dzięki decyzji radnych o przekształceniu szpitala w spółkę prawa handlowego – powołaniu Powiatowego Centrum Medycznego w Grójcu – możliwe było podniesienie jakości świadczonych usług medycznych – mówi.
– Dla szpitala to duży prestiż. Wyróżnienia i podziękowania należą się wszystkim pracownikom, bo ich wysiłek się opłacał. Świadczy to także o zaufaniu przedsiębiorców i dostawców leków, bo płacimy terminowo, zgodnie z fakturami, ale też bardzo ważne jest dla nas zaufanie pacjentów. Może doczekamy się kiedyś czasów, że za certyfikaty będą dodatkowe punkty dla szpitala, no i dodatkowe pieniądze z NFZ – rozmarzył się z kolei przedstawiciel innego laureata: Henryk Brodowski, dyrektor Samodzielnego Publicznego Zakładu Opieki Zdrowotnej w Łosicach.
Dla Janusza Hordejuka, dyrektora szpitala w Parczewie, który w zeszłorocznej edycji "Rzetelnych w służbie zdrowia" otrzymał certyfikat regionalny, owo wyróżnienie jest efektem wysiłku całej załogi. Dla niego jednak przebywanie w tak zacnym gronie – jak najbardziej istotne – nie może przyćmiewać chyba ważniejszej rzeczy, jaką jest zaufanie pacjenta. I nie jest prawdą, że za ową rzetelność chwalone są tylko podmioty publiczne, i to te największe – z największych miast. Przejawy wiarygodności można z powodzeniem znaleźć w mniejszych placówkach, w tym także prywatnych lub stojących na krawędzi prywatyzacji. Stąd też organizatorzy konkursu rozróżniają trzy certyfikaty: europejski, ogólnopolski i regionalny.
Z pewnością dobrą strategią jest stałe podnoszenie własnych kwalifikacji, dbanie całościowe o swoją placówkę. Ma to szczególne znaczenie w bardzo charakterystycznej i specyficznej działce, jaką jest służba zdrowia. Tutaj bowiem i wyniki finansowe i pozycja na rynku mają wspólny mianownik: dobrą opinię pacjenta. Jeżeli ten nie został odpowiednio przyjęty, zdiagnozowany i potem leczony – jakiekolwiek certyfikaty na nic się zdadzą.
Polską służbę zdrowia czeka pewnie jeszcze niejedna rewolucja. Bezsprzecznie jednak jakość usług medycznych w naszym kraju jest coraz lepsza. Jasne, że w tej beczce miodu nie zabraknie dziegciu. Ale jest potencjał, wyrażający się również w liczbach. Jak na razie "medyczne" wydatki na jedną osobę w Unii wynoszą około 2200 euro. W kraju nad Wisłą połowę z tego. Jeżeli byśmy jednak cofnęli się 10 lat, było jeszcze gorzej. Rynek usług medycznych rozwija się. Rzetelność i wiarygodność pojawiają się coraz częściej, niejako automatycznie, jakby były nierozerwalną częścią całego mechanizmu. Bo też w istocie tak jest i tak być powinno we wszystkich placówkach medycznych w Polsce, niezależnie od stanu własnościowego.
Michał Tabaka
źródło: FAKTY Magazyn Gospodarczy
