mBank i zbieracze wisienek
[05.02.2009] mBank padł ofiarą tego, że ma prawdopodobnie najbardziej wyedukowanych i świadomych klientów. Wcześniej wybrali ofertę tego banku jako "wisienkę" spośród wielu słabszych propozycji. Teraz sprawnie zorganizowali w sieci akcję protestacyjną przeciwko proponowanym przez bank – niezbyt korzystnym dla klientów – zmianom oprocentowania "starych" kredytów hipotecznych. Na forach internetowych nieśmiało przebijają się posty klientów innych banków, które również oferowały kredyty hipoteczne z oprocentowaniem ustalanym decyzją zarządu. Takich banków było naprawdę sporo. Większość z nich korzysta z zagwarantowanych w umowie przywilejów i nie obniża kosztu kredytów w miarę spadku szwajcarskich stóp procentowych. Inne banki nie mają wyboru – uzależniły oprocentowanie od rynkowej stawki LIBOR, a wysokość marży zapisały klientom w umowach. Chcąc nie chcąc muszą obniżać oprocentowanie (nawet poniżej 2 procent). mBank w niezbyt udanym stylu postanowił rozwiązać sprawę "starego portfela".
Zaproponował klientom przejście na system LIBOR+marża. Niestety marże zaproponowane przez bank są znacznie wyższe niż te sprzed dwóch lat. Większość klientów dostała propozycje marż rzędu 3-3,5 punktów procentowych (najniższy poziom to 2,3 pkt proc.). Klienci oczywiście nie muszą akceptować zmian w umowie.
Ale mogą też odebrać propozycję banku jako rodzaj szantażu: zaakceptujcie proponowane marże (wysokie jak na realia 2006 roku, ale "normalne" jak na obecne warunki) albo wasze oprocentowanie wzrośnie (bo decyduje o nim zarząd). Bank zarzeka się, że wcześniej również proponował klientom przejście na nowy system. Klienci w dyskusjach internetowych twierdzą że takich propozycji nie było.
Można powiedzieć, że bank nie obniżając oprocentowania przez ostatnie 2-3 lata w ślad za spadkiem stóp procentowych podniósł marże klientom do poziomu 3-4 pkt. proc. a teraz chce taki stan rzeczy usankcjonować. Dlaczego właśnie teraz? Może po to, by za jakiś czas nie tłumaczyć się dlaczego, decyzją zarządu, rośnie oprocentowanie kredytów? A że prędzej czy później wzrośnie to pewne – stopy w Szwajcarii nie mają już za bardzo gdzie spadać (cel dla 3-miesięcznego LIBOR-u to 0,5 proc.).
Trudno przyjąć argument, że bank nie ma dostępu do franków szwajcarskich i musi podnosić oprocentowanie. W tym przypadku kredyty już zostały udzielone kilka lat temu. Za niską dostępność szwajcarskiej waluty płacą nowi klienci którzy chcą w niej pożyczać. Starzy klienci mogą najwyżej płacić szerszym spread’em za wysoką zmienność na rynku walutowym. To wszystko.
Inne banki siedzą cicho, a ich zarządy wolą nie pozbywać się możliwości decydowania o oprocentowaniu. Najwięcej obrywa mBank, który wyszedł przed szereg. Ale nie tylko dlatego. Pamiętam jakie protesty wzbudziło wprowadzenie przez tę instytucję 50-groszowej prowizji za przelewy na rachunki w innych bankach. Tym razem sytuacja jest analogiczna, ale mowa o znacznie większych pieniądzach. Tymczasem od mBanku klienci oczekują samych dobrych wiadomości i darmowych produktów.
Sam mBank ich do tego przyzwyczaił – darmowe konto, darmowa karta, supermarket funduszy inwestycyjnych wolnych od prowizji itp. Tym większe jest rozczarowanie i tym bardziej gwałtowna reakcja, gdy okazuje się że to bank jak każdy inny, a nie instytucja charytatywna, której misją jest darmowe zaspokajanie potrzeb klientów.
Spora cześć klientów miała idealistyczne wyobrażenie o mBanku. To uśpiło ich czujność. Nie sądzę, by wielu kredytobiorców podpisało umowy kredytowe bez świadomości o tym, jakie ryzyko niosą zasady ustalania oprocentowania. Tym bardziej, że to nie była żadna tajemnica. Media sporo miejsca poświęcały kredytom hipotecznym z lubością przypominając kredytobiorcom o tym, że w niektórych bankach to zarządy, a nie rynek, będą decydować o koszcie ich kredytów.
Klientów uświadamiali również doradcy finansowi. Nie wierzę, że klienci mBanku – w dużym stopniu elita jeśli chodzi o "świadomość finansową" – nie wiedzieli co jest grane. Przeważyło jednak przeświadczenie, że mBank takiego numeru nie wytnie. Inny bank tak, ale nie mBank.
mBank z pewnością jest instytucją wyjątkową. Jego oferta nadal jest jedną z najlepszych, a być może najlepszą propozycją dla nowoczesnego konsumenta usług bankowych. I to nie tylko z uwagi na cenę, ale na paletę dostępnych produktów (np. ostatnio dodano możliwość zakładania lokat strukturyzowanych online). Jednocześnie jest to także część dużego polskiego banku, który podejmuje określone decyzje biznesowe. Niestety decyzja dotycząca kredytów bardzo mocno nadszarpnęła wizerunek mBanku.
źródło: Wealth Solutions
